Kundeservice og virksomhedskultur. To ting, der er afgørende for enhver detailvirksomheds succes. Uden god kundeservice vil salg og omsætning falde. Uden god virksomhedskultur vil medarbejderne simpelthen finde et andet sted at arbejde. Hvordan afbalancerer du de to?
Men hvad nu hvis de ikke var så adskilt fra hinanden. Hvad hvis du kunne forbedre kundeservicen i din butik og virksomhedskultur på samme tid?
Det er præcis, hvad det svenske firma Peak Performance har opnået med sin digitale kommunikationsplatform.
Peak Performance blev grundlagt i hjertet af de svenske bjerge på en kærlighed til sport og friluftsliv. Virksomheden har ikke bare erobret pisterne, de har opbygget et glødende globalt ry, der nu har over 50 detailbutikker rundt om i verden.
Relesys og Peak Performance har løbende samarbejdet siden 2016 og har opbygget et partnerskab drevet af nysgerrighed, kreativitet og ambition. Peak Performance har oplevet så stor succes med deres app, at du kan kalde det ekstraordinært. Faktisk, de har faktisk navngivet en del af deres app 'The Exception'.
Vi havde fornøjelsen af at tale med Joel Eriksson, HR Business Partner hos Peak Performance, på vores hovedkontor i København, og han uddybede Peak Performances interne strategi med appen.
Vi ønsker at være anderledes, når det kommer til kundeservice og kultur. Selvfølgelig er det langsigtede mål at sælge flere produkter, men hovedfokus undervejs er at skabe en kultur, der omfavner mangfoldighed i vores butikker. Vi tror på, at det hele starter med virksomhedens kultur og den måde, vi interagerer med hinanden og vores kunder på.
Joel Eriksson, HR forretningspartner
Ændrede forbrugerkrav
Landskabet i detailbranchen ændrer sig løbende baseret på forskydningerne i forbrugernes krav. Mange kunder flytter deres køb fra fysiske butikker til online platforme. Dette er ikke anderledes for Peak Performance.
Ikke kun det, men disse skiftende forbrugerkrav har også betydet, at kundeservice i butikken er blevet vigtigere end nogensinde.
Peak Performance ledte efter et værktøj til at styrke deres allerede blomstrende virksomhedskultur, samtidig med at de hjælper deres detailpersonale med kundeservice og salg. De opdagede derefter Relesys-platformen.
Deres konkurrencedygtige tankegang og iver efter at overvinde enhver udfordring driver Peak Performance til at holde sig på toppen af deres spil. Appen er et nøgleelement i denne spilplan.
Peak Performance afholdt workshops med deres medarbejdere under implementeringen og oprettelsen af deres app med to nøglefokus: kreativitet og mangfoldighed. Dette ville derefter blive brugt som et fundament for salg og produktuddannelse i appen.
Vi har haft salgstræning før, en meget virksomhedsform for træning. Sådan er vi ikke. Det er vigtigt, at vores medarbejdere når ud til forbrugerne på deres egen måde, fordi alle er forskellige. Vi handler om at levere en følelse og en oplevelse til vores kunder.
Joel Eriksson, HR forretningspartner
Kultur og kundeservice som hovedret
Mennesker er det, der får en kultur til at blomstre. Så vi nåede ud til Adam Hestner og Samuel Helmerson, to medarbejdere fra Peak Performance, for at få deres perspektiv på, hvordan det er at arbejde med appen.
Det klæber hele virksomheden sammen. Alle er nu fokuseret på, at det er vigtigt at øge den oplevelse, du får, når du går ind i en Peak Performance-butik.
Adam Hestner, salgskoordinator
På toppen af ydeevnen
At gøre tingene anderledes har altid været dybt forankret i Peak Performances DNA. Deres app er et godt eksempel på det, og vi er så stolte af at arbejde med en partner, der bringer dette ambitionsniveau til deres arbejde.
Den mest opmuntrende del af det hele er at se de gode resultater, der følger med det.
Du begynder at analysere din salgsadfærd, og hvordan du hilser kunder. Når du begynder at tænke over, hvordan vi arbejder med appen, har du virkelig noget at læne dig til.
Adam Hestner, salgskoordinator
Relesys mener, at når du fokuserer på at vokse medarbejderne i din virksomhed, vil det medføre stigende resultater for din virksomheds resultater.
Peak Performance har virkelig set fordelene ved at udvide deres virksomhedskultur og værdsætte deres medarbejdere.
Vores folk tænker på, hvordan de vil opbygge deres team med fokus på, hvordan de kan supplere hinanden. Det opfordrer dem til at være mere opmærksomme på deres butiks indvirkning på virksomheden som helhed. Det gør vores medarbejdere mere forretningsfokuserede og motiverede til at slå budgetterne hver dag.
Joel Eriksson, HR forretningspartner
Deres app er blevet virkelig enestående, bliver brugt som et kulturprojekt og også et salgsværktøj, og vil uden tvivl holde virksomheden på toppen af ydeevnen.
